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    科卓特色服務
    1 全球最先進的智能化客戶響應中心為您提供“遠程診斷”
    科卓商城是惠普的授權網銷平臺,享有惠普的全部服務支持:惠普客戶響應中心是惠普特別投入一千多萬元人民幣用于建設的遠程診斷系統。800-810-3888(對于不能撥打800電話的用戶,可撥打010-68687980)是惠普公司設立的5*9支持服務電話;800-8103636(對于不能撥打800電話的用戶,可撥打010-68683907)是惠普公司為大客戶所設立的7*24支持服務電話。
      一打就通的技術支持熱線、200多條話路,使您最快聯系惠普的專家服務
      世界最先進的ACD數字電話實時管理系統,保證每一位客戶都能及時得到“專家門診”服務
      共享的遠程診斷工具,作用相當于惠普全球幾萬名技術專家直接或間接地幫助您解決問題
      CTI(計算機電話集成)系統使金牌服務更加貼心。
      在此電話隊列中做支持服務的工程師是各產品線的資深工程師,能夠在最短的時間內準確判斷出問題所在,并提供最有效可行解決方案。
      在北京及周邊地區,科卓更提供快速解決方案:在接到400-026-0027電話后第一時間給予客戶答復,協助客戶解決疑難問題;如出現緊急情況需技術人員到場服務,科卓公司將在4到24小時之內到達現場并解決處理問題。
      科卓服務同步惠普廠家服務
    網絡遍全國,服務有保證
      目前, 惠普的金牌服務網已發展到覆蓋全國200個城市的271多個認證的金牌服務中心,1200多名經過嚴格培訓,高素質的惠普認證工程師。他們以統一的形象,統一的服務運作和統一的服務質量,為當地客戶提供高質量的支持與服務。此服務為科卓與惠普的合作服務,滿足客戶需求并解決客戶的疑難問題。
      惠普服務網全部通過先進的計算機輔助管理網絡系統進行信息傳遞,摒棄了復雜的手工操作,為我們為客戶提供更快速高效的支持與服務奠定了基礎;同時,也為惠普及時監控維修代理的運作提供了數據來源。
      對服務網我們有著嚴格的質量監控,從月度的客戶回訪,到年度的嚴格審計,再加上不定期的隨機抽檢,保證每家服務中心都能提供優質的服務。
    完善的技術支持與培訓體系
      每個工程師均必須經過惠普服務大學培訓認證后方可工作。周密的培訓計劃保證了工程師技術能力的不斷提高。
      世界范圍的技術信息和專家支持為中國惠普的服務提供強有力的后盾保障,同時我們采用了先進的知識管理工具進行更加高效的學習和分享。
      充足的備件供應,完善的物流管理
      惠普投入數千萬的巨資在全國范圍內搭建備件供應平臺,保證了備件供應的及時和充分,大大縮短了維修周期。
      在北京、上海、廣州,成都等13個大城市惠普設有大規模的備件儲備中心;
      在全國三十五個主要城市建有本地備件庫,保證維修備件的及時供應;
      惠普的備件傳遞方式為快捷的航空快遞,快速送達,急用戶所急。
     

     

     

    惠普(科卓)服務優勢


    一、先發制人,服務制勝
      1994年,在當時中國尚沒有一家IT企業建立自己專有IT服務網,甚至連家電企業也沒有自我品牌專門維修網絡的情況下,惠普率先建立了覆蓋全國的維修網,把惠普專業化的維修服務送到千家萬戶。
    二、獨占鰲頭,業界領袖
      1997年,IDC第一次針對中國IT市場發表了一份用戶滿意度調查,惠普維修排在第一位,從那時起,惠普維修在歷年CCID等權威部門發布的調查中名列前茅,始終以其精湛的服務為業界所稱道。
    三、數字神經,以少勝多
      1995年,惠普維修網開始率先開發和使用ERP系統——AAS來管理維修網的日常工作,例如,從call center的工程師接到用戶電話到離用戶最近的工程師攜帶必要備件出發,一般只需要幾分鐘的時間,在這個過程中,ERP系統自動搜尋到最近的備件庫和最近的維修中心,極大地節約了時間。多年來,這一系統不斷地完善,包容了知識管理、數字神經等新概念,不僅提高了工作效率,而且保證了服務的質量。
    四、本地備件,縮短周期
      1996年開始在全國建立外包管理備件庫,并尋求備件本地化的解決方案,使得許多原來需要飄洋過海進行板級交換的備件,如今在本地就可以進行修復,降低了備件成本?,F在,惠普備件庫的合理分布,以及本地化解決方案的推廣,使惠普維修的備件命中率成為在華跨國企業中最高的。
    五、靈活服務,任您挑選
      早在1998年,惠普維修開始有意識地推出一些服務產品進行非捆綁式的銷售,如金牌服務證,金牌服務大使,打印先鋒,打印無限等,這種把服務當作產品來銷售的方式,直到一年后才開始為競爭對手所仿效,如今,整個服務網已經形成一整套,多個系列的服務產品供用戶挑選,對用戶而言,惠普維修已經是一個可以任意進行服務組合的“服務超市”。
    六、成本控制,平穩進行
      在2000年,CSSO與惠普全球的各部分一樣,進行了成功的成本控制改革,使服務成本大幅下降,有力地支持了銷售部門在市場中保持競爭優勢。
    1.6 惠普(科卓)大用戶支持服務
    惠普公司以其高性能的產品和高質量的服務贏得了越來越多用戶的信賴,特別是使用惠普產品的行業用戶,如金融、證券、電信、制造行業等?;萜丈逃卯a品大用戶服務部針對這些行業用戶對設備運行的需求及特點,建立了全國范圍內的惠普行業大用戶服務管理支持體系,并為行業用戶量體裁衣,制定相應的個性化支持服務方案。
      建立適合行業用戶特點的支持模式,調整服務資源,滿足用戶特殊需求;
      優質,完善的支持服務體系,提供多種服務項目供用戶選擇,包括設備安裝、使用培訓、預防性維護服務、服務升級或延長服務等,使用戶得到全面、周到的關照與支持;
      在支持服務方面,提供專人化、高優先級的服務,體現在:
      專人支持:惠普端和維修中心端均指定專人為大用戶提供專業的支持和協調;
      專設流程:惠普為更有力支持大用戶而設有專有操作流程;
      專有管理系統:惠普為大用戶開發了支持管理系統,對維修資源進行有效管理和調配;
      專有升級渠道:為疑難技術的升級解決設有專用“綠色通道”;
      專有技術資料:惠普為大用戶量身定做了專有的技術支持資料并在網站及時更新;
      高優先級:大用戶的維修單處理和備件提取、發送均享有更高優先級。
    有限保修聲明
    一、基本信息
    1. 凡屬正常使用情況下由于產品本身質量問題引起的故障,在保修期內,科卓公司將負責給予有限保修。
    2. 產品出現故障,請直接與科卓售后支持熱線4000260027聯系。如判斷是硬件問題,售后支持熱線的工程師會與用戶聯系??谱抗緦橛脩籼峁└咝?、優質的服務。
    3. 若對所選購的產品有超出標準保修之外的需求,歡迎致電惠普售前咨詢熱線8008202255,查詢為用戶精心準備的各類保修級別升級、保修期延長等金牌服務產品。
    4. 產品的保修期以惠普公司在中國發布該產品時宣布的保修期限為準,詳情(保修期及保修級別)可查詢惠普電子化支持網站http://www.hp.com.cn 。具體每臺機器的保修信息以惠普系統記錄為準。
    二、保修政策
    1. 用戶請妥善保存本保修卡及購機時經銷商開具的國家稅務局標準發票或其復印件。在維修時將被要求出示以上憑證作為保修依據。
    2. 產品的保修起始日期為發票購機日期。但如果發票購機日期晚于惠普系統發貨日期加該類產品的寬限期,則以惠普系統發貨日期加該類產品的寬限期作為產品的保修起始日期。
    3. 寬限期是指機器從工廠發貨之日起,至產品被最終交貨或安裝的一段時間。針對不同的產品有不同的寬限期。寬限期最長不超過3個月。
    4. 現場服務在某些地區無法提供。在被惠普公司排除的服務范圍區域中,有地理障礙、道路未開發、或公共交通不適于常規旅行的區域,維修服務需要經過協商并通過附加收費來提供。
    5. 經維修的機器,在保修期內繼續享有保修服務;若距保修期結束已不足三個月,則所更換的備件自更換之日起享有三個月保修。
    6. 維修更換下來的備件歸惠普公司所有。
    7. 用戶應對其數據的安全性自行負責。在維修前用戶自行對數據、程序進行備份,惠普公司及惠普金牌服務中心不承擔因數據、程序或存儲介質的損壞或丟失造成的責任。
    8. 惠普產品附件的保修政策會根據附件所屬主機的不同而有所不同。
    9. 此保修卡請妥善保管,遺失恕不補發。
    10. 產品制造地點請參見產品包裝箱上說明。
    三、例外條款
    以下情況不屬于保修范疇
    ☆非硬件類的技術問題(可以查詢惠普電子化支持網站http://www.hp.com.cn或致電惠普售后支持熱線8008103888)
    ☆無惠普標識的產品
    ☆ 非惠普部件或用戶自行更換備件,且該備件未從科卓或惠普指定銷售商處購買
    ☆ 產品的清潔或正常維護☆消耗材料(如:外殼,接插部件的自然消耗,磨損及老化)
    ☆因錯誤安裝、操作(如帶電插拔數據線等),或在非產品所規定的工作環境下使用造成的故障或損壞(例如溫度過高、過低,過于潮濕或干燥,海拔過高,電壓或電流不穩定,零地電壓過大等等)
    ☆ 因事故、濫用(包括超出工作負荷)、誤用造成的損壞
    ☆ 因保管不當(如鼠害、液體滲入等)造成的損壞
    ☆ 因使用自編或非公開發行軟件導致產品不能正常工作的損壞
    ☆ 因維護不當而導致的計算機病毒感染
    ☆ 因安裝及使用非標準擴展功能卡造成的故障或損壞
    ☆ 因擅自拆機修理或越權改裝或濫用造成的故障或損壞
    ☆ 因非惠普授權的維修中心進行維修造成的損壞
    ☆ 因用戶使用非惠普認可的硒鼓,墨頭或自行添加碳粉,墨水造成的故障或損壞
    ☆ 因用戶自行進行墨盒和硒鼓的重填引起的故障或損壞
    ☆ 因使用不合格的打印共享器造成的故障或損壞
    ☆ 因人為或自然災害所造成的故障或損壞

    四、保修適用范圍:
    中華人民共和國, 不包括香港、澳門特別行政區和臺灣地區
    特別提示:
    1. 上述各條款規定了惠普公司對產品的所有責任,并取代其他一切明示及暗示的保證和/或其他責任。在產品不能良好運轉時,惠普對用戶的責任僅限于按照以上的條款進行產品的維修和/或更換。除此之外,無其它擔保。如國家適用法律另有明確規定,科卓公司將遵照法律執行。
    2. 無論是何種原因導致用戶無法正常使用惠普產品而造成的任何直接或間接損失,科卓公司只承擔國家適用法律所要求必須承擔的責任。
    3. 科卓公司在任何情況下,對于由于用戶的產品丟失而引起的損失;對于數據記錄、資料和/或程序等無形財產的損壞而造成的損失;對于第三方向用戶提出賠償要求所造成的損失不負任何責任。
    商業用戶支持部常見問題與答
    ---- 問: 什么是第一年現場服務,后兩年送修服務?
    ---- 答: 第一年現場服務,后兩年送修服務是指在三年產品保修期內,由惠普金牌服務商對主機等提供第一年現場服務;后兩年送修服務,包括免費部件更換和免費勞務。
    ---- 問: 什么是第一年現場服務,后兩年送修服務(不包括鼠標和鍵盤)?
    ---- 答: 指在三年產品保修期內,由惠普金牌服務商對主機等提供第一年現場服務;后兩年送修服務,包括免費部件更換和免費勞務。其中鼠標和鍵盤只有一年或三年備件免費更換的保修.
    ---- 問: 什么是第一年現場服務,后兩年免費部件更換服務?
    ---- 答: 指在三年產品保修期內,由惠普金牌服務商對主機等提供第一年現場服務;后兩年惠普金牌服務商只提供免費備件交換。如用戶維修需支付相應勞務費;如用戶要求提供現場維修服務需支付相應勞務費和差旅費。

    保外維修流程及收費標準

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     


    惠普支持服務協議條款和條件 (中國)


    1.  支持服務:惠普將為客戶在中國購買的產品提供如本服務協議中(下稱:“協議”)所描述的支持服務。在惠普以及惠普授權代表均同意的情況下,惠普授權代表將代表惠普提供上述服務。
    2.  客戶: 協議中的“客戶”是指(a)從惠普或者任何一個惠普授權的零售商、批發商、經銷商處,直接購買協議所描述的服務的惠普最終用戶,或者(b)購買惠普的服務以用于支持自己或者其客戶的硬件產品的惠普授權代表。
    3.  收費:在購買支持服務的時候,用戶將預付支持服務的費用,并承擔所有的適當的稅金。      
    4.  產品資格:
    (a) 作為有資格得到支持服務的產品,應符合當前指定的檢測水平并經過惠普的合理的判斷后確認其處于良好的工作狀態中。
    (b) 客戶購買的服務僅僅只能用于指定的惠普的或其它方的軟件,且客戶已經合法地取得該軟件的適當的軟件許可證。
    (c) 產品改變使用地點而導致的重新安裝是客戶的責任,且因此可能會導致額外的支持收費以及改變服務響應時間。
    (d) 服務地域:中國惠普僅在中華人民共和國大陸地區提供本服務。用戶如將硬件產品移至香港、澳門、臺灣地區或其他國家與地區,將不能享受本服務。
    (e) 適用于本服務的產品,應是通過中國惠普的分銷渠道在中國大陸地區銷售、未經用戶或第三方改裝且處于良好狀態的惠普產品。
    5.  惠普擔保:在將產品歸還給客戶后的90天內用于產品支持服務的零配件在原材料或制造工藝方面不存在缺陷。如果在本協議有效期間內,惠普接到替換缺陷零配件的通知,惠普可以選擇修理或者替換那些經證明是有缺陷的零配件。以上所述保證是唯一的且全部的責任,無其它書面、口頭的或明示、默示的保證。在法律許可的范圍內,惠普不作出任何關于適銷性或適合于某種以特定目的、所有權以及不侵權的默示擔保。
    6.  責任范圍以及補償:對于任何惠普在本協議項下的嚴重違約,客戶可以獲得的補償以及惠普的賠償責任不超過客戶為該爭議產品所支付的支持費用?;萜諏Τ銎浜侠淼目刂颇芰Φ脑蛟斐傻难舆t履約或不履約不承擔任何責任。在惠普必須依法向客戶承擔責任的情況下,惠普的責任限于人身傷害損失;有形財產損失(最高額為 300,000.00 美元);以及其它由于支持服務嚴重違約而造成的直接損失,最高不超過客戶為該爭議產品已經支付的支持費用。本協議提供的上述補償是客戶可以獲得的唯一的補償。除非如上所指出,否則惠普、惠普的分支機構、惠普的分包商或供應商將不承擔任何數據丟失的責任,以及任何直接的、間接的(包括故障時間費用或者損失利潤)或者其它的損害責任,不管是基于契約、民事侵權行為或者其它原因。
    7.  服務的限定:

    (a)非惠普產品:惠普不對第三方供應商以及他們的產品、所提供的支持服務的性能或者非性能負責。 惠普有權決定指定的非惠普產品的支持時間。
    (b)本服務只涉及機器硬件的免費維修,不包含機器硬件修理之外的軟件或網絡支持服務。
    (c)過期產品: 中國惠普保留是否繼續支持某種產品的決定權。如果產品清單中含有中國惠普決定不再支持的產品,中國惠普有權經通知用戶后撤消本服務,并通過相應的渠道將購買本服務的款項退還用戶。
    8.  對惠普網絡連通性產品的現場支持:在修理或者替換惠普網絡集線器、網絡橋接器、網絡交換機或者路由器(或者附加的惠普模塊或者發送接收器)之后,惠普承諾提供配置恢復幫助。如果能夠立即獲得可用的服務前配置,則惠普將與該客戶一起恢復所服務的設備的配置。該有效的配置可以是一個電子保存文件或者一個有所有需要的器件參數的清晰完整的打印文檔。用于惠普網絡連通性產品的現場支持是一種特定器件服務,而不是互連故障修檢。
    9.  最大使用限制:對于超過其最大使用率或者作業周期(根據其技術數據表、操作說明書或者服務描述中的說明確定)的產品,惠普將按照其標準服務費率收費。
    10. 服務的轉讓:本協議的轉讓僅因所涉及的產品的銷售而引起。當所涉及的產品被出售時,作為轉讓人的客戶必須書面通知惠普并轉讓通知應由轉讓人簽名,并應該接受惠普員工的檢查。如果轉讓違反當地的法律法規或者美國的出口條例,該轉讓無效。
    11. 期限:
    (a)對于在產品保修期間購買的硬件支持服務,本協議自產品標準保修開始之日起開始,于所購買的指定服務年限到期時終止;對于有頁數限制的硬件支持服務,于超過指定的頁數限制(或者頁計數)之時終止,或者于所購買的指定服務年限到期時終止,以較早的日期為準。頁計數由通過一個打印機的打印引擎的頁(打印頁或空白頁)的數目而定,該數目被記錄在測試頁上。
    (b)對于在保修期之后購買的硬件支持服務,本協議自購買本協議所提供的服務之日起開始,于該服務到期日終止。
    (c)本協議生效日期以惠普確認之日開始。
    d)所有的定單將持續有效,直至本協議的任何一方依據條款終止本協議。本協議的內容不可更改??蛻艨梢栽诒緟f議到期或終止之后,為符合規定的產品購買另外的服務并適用相應的協議。購買新服務的費用將反映該服務產品的已使用年數以及購買時的服務成本。
    12. 終止:如果客戶違反本協議中的任何條款,惠普可以隨時終止本協議。
    適用法律:與本協議有關的任何爭議適用中國法律。中國法院擁有司法裁判權。

    13. 完整協議:本協議的條款和條件構成了當事人之間的有關服務條款的全部理解,并將取代任何先前的口頭的或者書面的信函、陳述或者協議??蛻魧Ρ緟f議的附加或者更改無效。一旦購買了服務,則客戶被認為接受本協議。除非有各方人士的授權代表書面簽署,任何條款的變更均無效。
    14. 確認程序:中國惠普確認用戶在http:// www.hp.com.cn/icare網站上所登記的產品符合本服務的資格要求后郵寄《中國惠普金牌服務確認函》給用戶,以示此金牌服務證正式生效。用戶在網站上填寫的信息不準確將導致用戶不能及時得到本服務。如果未能收到《中國惠普金牌服務確認函》,用戶應及時與中國惠普取得聯系。因登記的產品不符合該協議明示的資格要求而導致中國惠普拒絕提供本服務從而造成損失,由用戶自行承擔。

     

     


    中國惠普金牌服務問與答
    ·硬件產品要享受金牌服務需符合什么條件?
      硬件產品必須是通過中國惠普的分銷渠道在中國大陸地區銷售、未經客戶或第三方改裝且處于良好狀態的惠普原裝商用產品。
    ·金牌服務的開始日期、結束日期及生效日期如何定義?
    (1)保內升級金牌服務證的開始和結束日期與該機器標準保修的開始和結束日期一致;
    (2)保內延長保修期金牌服務證的開始日期為該機器標準保修的開始日期,結束日期為開始日期加叁年;
    (3)保外金牌服務證的開始日期為用戶購買金牌的日期,有效期為一年。
    (4)所有金牌服務證的生效日期均以惠普公司確認之日算起。
    · 已出保修期的機器沒有驗機報告可以享受金牌服務嗎?
    不可以。為了保證機器在購買金牌服務證前處于良好的使用狀態,用戶在網上完成產品和服務注冊后,系統將自動通知惠普金牌服務商上門為用戶驗機并填寫驗機報告,驗機合格后金牌服務方可生效。對于某些工作站產品,驗機費用需由用戶自行承擔。
    ·沒有填寫服務器的配置表可以登記金牌服務證嗎?
    不可以。為了保證金牌服務用戶的備件使用,我們會為金牌服務的用戶專門準備備件,服務器和工作站由于除標準配置外,用戶還會安裝其他的惠普原廠配置,所以我們會根據用戶提供的準確信息為其準備備件,以保證為其提供金牌專屬服務。在網上登記金牌服務時,請填寫配置信息表。
    請注意
    為了使此金牌服務證生效,請在十日內將用戶信息、產品信息合金牌服務證信息注冊到http:// www.hp.com.cn/icare網站。中國惠普有限公司在確認登記的產品符合金牌服務的資格要求后將郵寄《中國惠普金牌服務確認函》給用戶,以示此金牌服務證正式生效。
    金牌服務熱線電話:
    1. 送修和第二工作日現場金牌服務報修熱線:800-810-3888或010-68687980
    2. 5*9*4、7*24*4和X 小時修復金牌服務報修熱線:800-810-3636或010-68683907(報修密碼見《中國惠普金牌服務確認函》)
    3. 金牌服務咨詢熱線:010-65644431
    4. 金牌服務投訴熱線:800-810-0039或010-68683912;
    5. 售后服務支持熱線:800-810-3888  010-68687980
    6. 惠普網上客戶自助服務中心:http://www.hp.com.cn  點擊“售后技術支持”,點擊“自助服務—網上客戶支持中心”
    提供7 x 24 x 365 x 3年的電話響應服務,從接到用戶故障報修電話、email、傳真后,我公司將在30分鐘內提供電話及互聯網在線支持服務。在條件允許的情況下,我公司可通過專有虛擬遠程服務技術進行技術支持,若問題仍然不能解決,按照合同規定內容,我們將提供48小時內趕到用戶現場進行維修服務。

     

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